日本冲电气工业株式会社（OKI）宣布，将于2027年1月推出其下一代联络中心系统“CTstage系列”的新产品——基于人工智能的“CTstage AI礼宾”。该系统面向企业联络中心，旨在自动化处理客户咨询的初步分配和应答支持，从而提升服务质量并减轻运营负担。
“CTstage AI礼宾”系统兼顾了“AI的自主性”与“管理的简便性”。在“AI自主性”方面，系统能够通过对话形式理解客户的核心需求，利用知识库引导客户自助解决问题，必要时还能将客户转接至合适的人工客服。
此外，人工客服的升级处理不仅适用于FAQ无法解决的问题，还能基于AI与客户对话内容自动检测客户需求，或当客户情绪（如不满）超过预设阈值时触发转接。
在“管理简便性”方面，系统将咨询流程拆解为多个模块，理清各项需求后，灵活设定问答控制规则。通过为不同业务制定专属控制规则，有效抑制AI产生的幻觉现象。
系统还能自动生成通话摘要并记录应答历史，同时保存AI生成回答所依据的信息。这些功能有助于知识库优化、减轻客服压力及标准化服务流程。对客户而言，系统支持自由表达，提升咨询体验。通过该系统的初步应答，还能缩短等待时间并有效防范客户骚扰行为。
OKI计划利用其在联络中心领域积累的经验和现有资产，推动CTstage系列产品的持续发展，拓展包括WebRTC支持在内的多渠道功能，并强化运营管理能力。未来还将扩大联络中心应答数据的企业内部应用，促进整体业务流程的效率提升。
该系统价格根据具体需求单独报价。OKI目标在2029财年内销售100套该产品。
