日本NTTテクノクロス公司于5月27日开始提供一项新功能，实现了从AI语音机器人自动应答到人工客服切换时的信息顺畅传递。
该功能通过将面向呼叫中心的综合解决方案“CTBASE”系列中的AI语音机器人“CTBASE/SmartCommunicator”与人工客服支持解决方案“ForeSight Voice Mining”联动实现。
在呼叫中心行业，虽然自动应答的语音机器人应用日益普及，但面对复杂问题时，机器人无法完全解决，必须转接人工客服。此前，转接过程中信息传递不充分，导致客服需重复询问客户基本信息，影响客户体验。
此次新功能在转接人工客服时，会将自动应答内容及对话摘要显示在客服界面上。除了通话者的姓名、电话号码等基本信息外，还包括咨询概要和语音机器人的应答内容。这样，客服人员可以提前了解客户情况，避免重复提问，提高应答效率。
未来，NTTテクノクロス计划进一步推进“CTBASE”系列中客户信息及应答记录管理与AI语音机器人的深度联动。通过统一查看机器人应答内容和历史记录，客服能够更准确地掌握客户咨询的背景和目的，打造更高效的客户服务环境。
