日本S&I株式会社于19日宣布，作为面向呼叫中心应答操作员的支持服务“AI Dig”的新版，推出了搭载现场主导知识管理机制的“AI Dig v3”。
AI Dig服务通过AI语音识别客户与操作员的对话内容，从中提取信息并提供查询答案建议，辅助操作员进行应答工作。
此次新版强化了知识的“使用”“积累”“学习”三大循环功能，使其能够在业务流程中完整闭环。同时，为了让操作员在应答过程中无意识地完成这一循环，优化了界面布局和操作路径。
在“使用”环节，除了传统的案例搜索外，新增了基于客户对话内容由生成式AI整理需求并自动生成针对性搜索问题的功能，减轻了操作员构思合适搜索查询的负担，使新人操作员也能准确获取核心信息。
在“积累”环节，重新设计了流程，使操作员能够在通话后工作中将日常应答中获得的见解和经验作为新的FAQ进行注册和更新。同时，搭载了生成式AI的FAQ草稿生成工具，支持不依赖操作员经验和技能的知识创建。
在“学习”环节，新增了将新创建的知识与现有知识进行相似度检查后注册入系统，并通过自动学习机制应用于后续查询应答的功能。操作员制作的FAQ草稿由管理员审核相似知识后进行内容确认和注册。对于表达不同但含义相同的问题，AI会学习客户提问与FAQ的关联性，确保能够匹配到合适的答案。
