日本OKI公司于8月21日宣布，将于2027年1月开始提供其下一代呼叫中心系统“CTstage系列”的新产品——“CTstage AI礼宾服务系统”。该系统利用生成式AI技术，自动化处理客户咨询的初步分流和应答支持，旨在提升应答质量并减轻运营负担。
面对呼叫中心市场中咨询内容日益多样化及持续的人才短缺问题，如何在有限的人力资源下快速、准确且清晰地响应客户需求成为关键挑战。同时，企业也希望将对话中获取的信息不仅用于应答，还能应用于内部业务优化和改进活动。
针对这些需求，该系统兼顾了AI的自主性与管理的便捷性。在AI自主性方面，系统能够通过对话形式理解客户的核心需求，利用知识库引导客户自助解决问题，必要时将客户转接至合适的人工服务人员。
在管理便捷性方面，系统将咨询流程拆分为多个模块，整理各项需求后设定回答和提问的控制规则。通过为不同业务制定控制规则，有效抑制AI产生的幻觉现象。
此外，系统支持自动生成通话摘要和记录应答历史，保存AI生成回答所依据的信息。这不仅有助于知识库的持续优化，也减轻了操作人员的工作压力，实现了应答流程的标准化。
OKI计划在未来三年内销售100套该系统，推动呼叫中心业务的智能化升级。
