起初，我并未感到恐慌。但当我发现该公司的退款申请页面在三个设备的两个浏览器上都无法加载时，情况开始变得令人焦虑。多次发送邮件未获回复后，我试图寻找客服电话，却发现根本没有电话号码。在Reddit上，我看到许多关于Norse客服混乱无序的帖子。

同一天，我向联邦贸易委员会（FTC）提交了公开记录请求，希望了解这种情况的普遍程度。最终，我收到了大约75份详细投诉，投诉者都是购买或尝试购买该航空公司机票的乘客。许多人描述了一个客服难以联系人工的局面，骗子们似乎乐于趁虚而入。在41份涉及金额的投诉中，有21人声称损失超过1000美元。

Norse Atlantic航空确实配备了人工客服，但近年来，该公司更倾向于采用技术驱动的方式，部署AI客服助力运营。

“Norse的首席客户与传播官Bård Nordhagen告诉WIRED，‘技术将帮助我们提升客户支持的可用性，同时保持低票价，让更多人享受跨洲旅行。’”

然而，从我和其他许多人的经历来看，这种客服模式往往耗时、令人沮丧，甚至可能带来经济损失。

未来已来

Norse Atlantic航空成立于2021年2月，自称为“现代化的长途低成本航空公司”，并拥有“精简”的员工队伍。早期，该公司采用了客户服务技术公司Sprinklr的工具，创建了一个“统一”的客户服务查询收件箱。（根据公司网站存档，似乎从未公布过客服电话。）

2025年1月，AI公司Kindly发布博客，介绍了为Norse开发的聊天机器人“Odin”或“Odin’s Wingman”。Norse还从支持页面移除了客服邮箱，使Odin成为“主要支持渠道”。

到了2026年1月，Norse淘汰了该聊天机器人，换成了现有的AI客服“Freya”。开发Freya的Delight.ai表示，该航空公司无人工干预的查询解决率在两周内从60%提升到80%。

Norse的首席产品官Alf Lim在Delight.ai博客中表示：“我们将客户支持团队的未来视为AI代理管理者。”他补充说，Freya是Norse团队的“核心成员”。

博客中提到，Freya使Norse能够“提升”客服团队，成为这些AI代理管理者——他们是“持续优化、培训并在需要人工介入时介入的专家”。

Nordhagen告诉WIRED，Freya非常成功，现在处理“99%的乘客咨询”。

骗子的天堂

许多FTC投诉反映了相似的情况：乘客需要更改航班或调整预订时，网上搜索Norse Atlantic航空的电话号码。18份投诉明确表示，乘客在谷歌搜索Norse客服信息时，遇到了诈骗网站和诈骗电话号码。

有些客户被告知需支付他们以为已付清的航班费用；有时则被要求支付高额费用才能更改行程。

他们提供了信用卡信息，有时甚至包括社会安全号码。随后，信用卡账单上出现了巨额消费。

2025年3月的一份投诉中，一位乘客描述了通过电话购票的经历。他透露了3张不同信用卡的信息，因为对方声称支付未成功。“愚蠢地告诉了他我的出生日期和社会安全号码后四位。”该乘客写道。

当他们意识到被骗并取消信用卡时，账单上出现了1258.88美元的未知扣费。“我们已经72岁和79岁了，非常害怕，请帮帮我们。”

这一问题已如此普遍，以至于Norse官网上有醒目的“网络诈骗和欺诈”警告。

撰写本文时，谷歌搜索“Norse Atlantic航空电话号码”显示了三个Yelp页面，列出了两个不同的电话号码，均疑似诈骗。

WIRED拨打第一个号码时，一名男子自称是星空联盟（Star Alliance）代表，但星空联盟官网并未将Norse列为成员，也未包含该号码。（星空联盟代表确认该号码与其无关，且Norse非其成员。）

拨打第二个号码时，另一名男子称自己是“Flight Travel Portal”的代表，该服务似乎不存在。

当被问及网络上称其号码为诈骗的帖子时，该男子毫不在意，表示“网络上什么话都有可能说”。

部分投诉者表示，他们曾联系信用卡公司或预订网站客服，却被转回Norse或告知无能为力。

2024年8月，一位纽约乘客称通过Priceline购买了397美元的巴黎至纽约机票，并购买了Xcover的取消保险，使用Affirm分期付款。因无法成行，他们联系Priceline，被转至Norse。搜索Norse电话后，误将信用卡信息交给了骗子，导致卡被锁定。（Xcover和Priceline未回应置评请求，Affirm表示不对个别客户评论，退款依各商家政策而定。）

“航班定于明天，尽管三天前通过邮件联系Norse航空，但未收到回复，”该乘客说。他们联系了Priceline、Xcover和Affirm，但无人能帮忙。“我担心如果无人介入，可能会被视为错过航班，退款会更难。”

即使未被骗，部分乘客也遭受经济损失。

一位洛杉矶乘客投诉称，他们在罗马飞洛杉矶的Norse航班被拒绝登机。

“意大利机场没有Norse员工，只有合同员工，且无航空公司联系方式，”投诉中写道。“唯一可用的沟通渠道是Norse的聊天机器人，航空公司没有人工客服或电话线。”因此，他们不得不“紧急安排昂贵的替代方案，避免与孩子滞留海外。”

人工服务的必要性

2024年财报电话会议上，时任CEO Bjørn Tore Larsen表示，公司一直在“寻找提高效率的方法，包括大量投资技术”，并称这“能迅速带来成本和收入的双重回报”。

今年5月初，Norse宣布裁减35%的行政人员，两周后的财报电话会议上，CEO Eivind Roald表示公司正考虑出售或合并的可能性。

法律与经济中心高级研究员、前FTC及消费者金融保护局首席技术官Erie Meyer告诉WIRED，关于Norse客服的FTC投诉“尤其严重”。

她说，客户“不仅容易成为骗子目标，简直是摆在骗子面前的肥肉”。

她建议消费者向州检察长办公室投诉，该机构更可能调查事件、回应消费者并寻找其他受害者。（FTC表示“无法对具体公司或行为发表评论”。）

至于我自己，最终通过与人工客服沟通获得了退款。

提交公开记录请求当天，我直接给Nordhagen发了邮件（虽然我说明自己是客户而非记者，这种方式可能并不适合所有人）。

一小时内，我收到了退款确认邮件，两天后款项到账。