“推动人工智能到让人们不再动脑思考的地步，真是让人反感，”一条代表性的评论写道。“别再强迫所有人使用人工智能了，”另一条评论说。还有这样一条：“这家公司用的人工智能应用全是垃圾。”
这些评论并非来自记者或教师，而是来自保险理赔员。根据Glassdoor最近的研究，提及人工智能的理赔员评论中有高达98%是批评性的——这让他们成为美国职场中最讨厌人工智能的群体。
研究显示，保险理赔员通常抱怨“痴迷人工智能的领导强行将容易出错的AI技术强加给他们和客户”。当人工智能在工作中表现不佳时，理赔员不得不处理这些由人类引发的混乱。
以Ahmad Jackson为例。大约一年前，他在一家大型保险公司的理赔部门工作。公司决定使用人工智能进行初步损失报告，即在事故首次报告时建立理赔并收集信息。该举措本应简化简单理赔流程，同时将复杂情况交由人工处理，惠及员工和客户。
然而，Jackson表示，他和其他理赔员却面临大量被错误分类的理赔案件，需要重新分配到正确部门。他在阅读理赔摘要时遇到了人工智能产生的“幻觉”错误，当他不小心将这些错误传达给理赔人或其律师时，便成为他们愤怒的发泄对象。
不久后，Jackson离开了这家公司，转投另一家保险公司。他告诉WIRED，人工智能“经常出错”，而且“让理赔员的工作量更大”。
“人工智能疲劳”是阿拉巴马州莫比尔理赔主管Geoffrey Conrad的感受。“我们对被强行灌输的人工智能感到非常疲惫。”
Glassdoor高级经济学家Chris Martin也没想到理赔员会如此反感人工智能。看到数据后，他反复确认并深入研究，得出结论：这个行业正经历一场变革。
2024年，美国劳工统计局（BLS）预测未来十年理赔员人数将减少1.89万人，降幅5%。2025年5月至2026年5月间，该行业就业人数骤降21%。对于初级理赔员，岗位减少更为明显，自2025年以来入门级职位下降了50%。
BLS将技术进步视为主要原因。近年来，像Liberate和Pace这样的人工智能初创企业筹集了数百万美元，承诺“重塑”保险行业，而保险公司也加大了人工智能在理赔处理中的应用。
实际操作中，这可能表现为客户通过聊天机器人而非人工提交理赔申请。AI工具可能通过分析照片或视频来估算赔付金额，代替人工勘察受损房屋。数百页的医疗记录可由AI总结提取关键信息。保险公司的AI系统还能处理客户上传的照片、视频、文件和收据，并在几秒钟内完成赔付。
这正是Lemonade的目标。自2015年成立以来，该公司承诺用“机器人和机器学习”取代繁琐的官僚流程。截至去年底，其专有聊天机器人AI Jim处理了96%的初步报告，自动化处理了约55%的理赔案件。虽然像State Farm这样的传统保险公司强调理赔需要人机结合，但部分理赔员仍担心自己在培养未来的替代者。
Lemonade发言人Paul Staats告诉WIRED：“人工智能将影响许多工作，威胁保险业及经济中的许多现有岗位。自动化让员工能将同理心、关怀和专业知识集中在最复杂的理赔上。”
他补充说，Glassdoor的报告“应被整个行业认真对待”。
“没有工作机会，也没有好的职业前景，”Martin说。当员工感受到裁员压力时，Glassdoor上的评论对人工智能的态度会更加负面。Martin指出，当员工觉得劣质的人工智能产品被强制使用时，他们也会表达怀疑。
阿拉巴马州理赔员Conrad表示，行业内确实有人觉得自己正被人工智能取代。“人工智能只是工具，”他说，“绝不应该掌握‘钥匙’。”
人工智能在某些方面确实能减轻理赔员的负担。Jackson说它对行政工作有帮助，比如延长客户租车时间。State Farm代表Justin Tomczak告诉WIRED，公司致力于为员工提供更好的工具，让他们能花更多时间做最重要的事：帮助客户。
但前理赔员、现保险行业顾问Sandy Avina表示，理赔员对人工智能的结果“缺乏信心”。律师文件上的污点可能导致AI产生幻觉，进而导致错误赔付。医疗报告AI摘要中遗漏的细节也会造成类似问题。客户往往不明白混乱或错误的根源是人工智能，而误以为是理赔员的失误。
Conrad理解很多人把理赔员看作灾难后的无情“秃鹫”，但他坚信优秀的理赔员既有同理心，也会竭力为客户争取最大赔偿。他之所以这么说，是因为他亲身经历过。
25年前，Conrad进入保险行业前，他的房子被烧毁，完全损失。“如果有人告诉我，只靠拍几张照片，人工智能就能生成赔偿估算，我可能会崩溃，”他说。
“我需要有人确保我和家人安全无恙，”Conrad说。人工智能可以帮忙，但不能替代人性。“我认为那是一种危险的策略。”
