“把人工智能推到让人类不再动脑的地步，真是让人反感，”一条代表性评论写道。“别再强迫大家使用AI了，”另一条评论说。还有一条评论直言：“这家公司用的AI应用全是垃圾。”

这些评论并非来自记者或教师，而是来自保险理赔员。根据Glassdoor的最新研究，提及AI的理赔员中有高达98%持批评态度，使他们成为美国职场中最讨厌AI的群体。

理赔员们通常抱怨“痴迷AI的领导强制推行容易出错的AI系统给他们和客户”，当AI在工作中出错时，理赔员不得不收拾残局。

以Ahmad Jackson为例，约一年前，他在一家大型保险公司的理赔部门工作。公司决定用AI处理初步损失报告，即在事故首次报告时建立理赔并收集信息。该系统本应简化简单理赔流程，同时将复杂案件转给人工处理。

但Jackson表示，他和同事们却面临大量错误分类的理赔案件，需要重新分配到正确部门。他在阅读理赔摘要时遇到AI产生的“幻觉”错误，误将错误信息传达给客户或律师，招致他们的愤怒。最终，Jackson离开了这家公司，转投另一家保险公司。他告诉WIRED，AI“经常出错”，且“增加了理赔员的工作量”。

“我们对被强行推送的AI感到疲惫，”来自阿拉巴马州莫比尔的理赔主管Geoffrey Conrad说。

Glassdoor高级经济学家Chris Martin表示，他没想到理赔员会如此反感AI。看到数据后，他开始深入研究，得出结论：这个行业正经历一场变革。

美国劳工统计局2024年报告预计，未来十年理赔员人数将减少1.89万人，降幅达5%。2025年5月至2026年5月间，该行业就业人数骤降21%。初级理赔员岗位下降更为明显，自2025年以来下降了50%。

劳工统计局将技术进步视为主要原因。近年来，AI初创公司如Liberate和Pace筹集了数百万美元，承诺“重塑”保险行业，保险公司也加大了AI在理赔中的应用。

实际应用中，客户可能通过聊天机器人而非人工提交理赔；AI工具通过分析照片或视频估算赔付金额；AI还能快速总结数百页医疗记录，提取关键信息；甚至上传的资料可由AI自动处理并快速完成赔付。

保险公司Lemonade自2015年成立以来，承诺用“机器人和机器学习”取代繁琐流程。去年底，其专有聊天机器人AI Jim处理了96%的初步报告，自动化处理了约55%的理赔。传统保险公司如State Farm则强调理赔需要人机结合，但部分理赔员担心自己正在培养未来的替代者。

Lemonade发言人Paul Staats告诉WIRED，AI将影响许多工作岗位，但自动化能让员工将“同理心、关怀和专业知识”集中于最复杂的理赔案件。他强调Glassdoor的报告“应被整个行业认真对待”。

Martin指出，当员工感受到裁员威胁时，他们的评论会变得更加反AI。他还发现，当员工觉得被强制使用质量不佳的AI产品时，反感情绪更强烈。

Conrad认为，理赔员确实感受到被AI取代的压力。“AI只是工具，绝不应该掌控全局。”

AI确实能减轻理赔员的部分行政工作负担。Jackson表示，他用AI处理一些“烦琐的电话”，比如延长租车时间。State Farm代表Justin Tomczak说，公司致力于为员工提供更好的工具，让他们有更多时间专注于客户服务。

但前理赔员、现保险行业顾问Sandy Avina表示，理赔员对AI输出结果缺乏信任。文件上的污点可能导致AI产生错误判断，进而造成赔付错误。客户往往不知AI是混乱根源，反而责怪理赔员。

Conrad理解公众常将理赔员视为灾难后的“无情秃鹫”，但他坚信优秀理赔员应具备同理心并努力为客户争取最大赔偿。他自己就有亲身经历——25年前，他家被火灾烧毁，完全损失。“如果当时有人告诉我，只靠拍照和AI估价，我可能会崩溃。”他说，“我需要有人确保我和家人安全。”

他认为AI虽有用，但不能替代人性。“把AI当作替代人类的策略很危险。”