“推动人工智能到让人们不再动脑思考的地步，真是让人反感，”一条代表性评论写道。“别再强迫大家使用人工智能了，”另一条评论说。还有一条：“这家公司用的人工智能应用全是垃圾。”
这些评论并非来自记者或教师，而是保险理赔员。根据Glassdoor最近的研究，提到人工智能的理赔员评论中有高达98%是批评性的——这让他们成为美国职场中最讨厌人工智能的群体。
研究显示，理赔员通常抱怨“痴迷人工智能的领导强迫他们和客户使用容易出错的人工智能”，当人工智能在工作中出现失误时，理赔员不得不收拾残局。
以阿哈迈德·杰克逊为例，一年前他在一家大型保险公司的理赔部门工作。公司决定用人工智能处理初步损失报告，即在事故首次报告时建立理赔并收集信息。该举措本应简化简单理赔流程，同时将复杂案件交由人工处理，惠及员工和客户。
但杰克逊表示，他和其他理赔员却面临大量被错误分类的理赔案件，需要重新分配到正确部门。他在阅读理赔摘要时遇到人工智能产生的“幻觉”错误，当他不小心将这些错误传达给理赔人或律师时，遭受了他们的愤怒。
不久后，他离开了公司，转投另一家保险公司。杰克逊告诉WIRED，人工智能“经常出错”，而且“把更多工作推给理赔员”。
“人工智能疲劳”是阿拉巴马州莫比尔理赔主管杰弗里·康拉德的感受。“我们对被强行灌输的人工智能感到非常疲惫。”
Glassdoor高级经济学家克里斯·马丁没想到理赔员会如此反感人工智能。看到数据后，他反复确认并深入研究，得出结论：这个行业正经历一场变革。
美国劳工统计局2024年报告预计，未来十年理赔员人数将减少1.89万人，降幅5%。2025年5月至2026年5月间，该行业就业人数骤降21%。对于初级理赔员，职位发布量自2025年以来下降了50%。
劳工统计局将技术进步视为主要原因。近年来，人工智能初创公司如Liberate和Pace筹集了数百万美元，承诺“重塑”保险行业，保险公司也加大了人工智能在理赔处理中的应用。
实际应用中，客户可能通过聊天机器人而非人工提交理赔，人工智能分析照片或视频估算赔付金额，自动总结数百页医疗记录提取关键信息，甚至在几秒钟内处理上传的证据并完成赔付。
这正是Lemonade的目标。自2015年成立以来，该公司承诺用“机器人和机器学习”取代繁琐流程。去年底，其专有聊天机器人AI Jim处理了96%的初步报告，自动化处理了约55%的理赔。尽管传统保险公司如State Farm强调理赔需人机结合，但部分理赔员仍担心自己在培养未来的替代者。
Lemonade发言人保罗·斯塔茨告诉WIRED：“人工智能将影响许多工作，威胁保险和经济中的许多现有岗位。自动化让员工能将同理心、关怀和专业知识集中在最复杂的理赔上。”他补充说，Glassdoor的报告“应被整个行业认真对待”。
“没有工作，没有好前景，”马丁说。当员工感受到裁员威胁时，他们的评论对人工智能的态度变得更加负面。马丁指出，当员工觉得劣质的人工智能产品被强加给他们或客户时，他们也会表达怀疑。
阿拉巴马理赔员康拉德表示，同行确实感觉自己正被人工智能取代。“人工智能只是工具，”他说，“绝不应该掌控全局。”
人工智能在某些情况下能减轻理赔员负担。杰克逊说它对行政任务有帮助，比如延长租车预订。State Farm代表贾斯汀·汤姆查克告诉WIRED，公司致力于为员工提供更好的工具，让他们能花更多时间做最重要的事：帮助客户。
但前理赔员、现保险行业顾问桑迪·阿维纳说，理赔员对人工智能的结果“缺乏信心”。律师文件上的污点可能导致人工智能产生幻觉，进而导致错误赔付。医疗报告摘要中遗漏的细节也会产生类似问题。客户往往不知人工智能是混乱或误导的根源，反而认为理赔员犯了错。
康拉德理解公众常将理赔员视为灾难后的无情秃鹫，但他坚信优秀理赔员应具备同理心和为客户争取最大赔偿的决心。他之所以这么说，是因为他亲身经历过。
25年前，康拉德进入保险行业前，他的房子被烧毁，完全损失。“如果有人告诉我，理赔只需拍照，人工智能就能生成估价，我可能会崩溃。”他说。
“我需要有人确保我和家人安全无恙，”康拉德说。人工智能可以帮忙，但不能取代人性。“我认为那是危险的策略。”
