自去年十一月起，沃尔玛允许部分ChatGPT用户在OpenAI的聊天界面内直接订购有限的商品。然而，沃尔玛一位执行副总裁向WIRED透露，销售业绩令人失望。
这一结果表明，聊天机器人和AI代理全面接管电子商务的未来仍遥远，甚至可能永远不会实现。去年，OpenAI押注通过对ChatGPT内的购买收取佣金来提升收入，并与沃尔玛、Etsy等商家合作推出名为“即时结账”的“代理商业”功能。
沃尔玛在聊天回复中直接提供约20万种商品，消费者可向OpenAI提供配送和支付信息，在ChatGPT内完成订单。对于电视等产品，用户仍需跳转至沃尔玛网站以传统方式购买。沃尔玛设计与产品负责人丹尼尔·丹克表示，直接在聊天机器人内销售的商品转化率是跳转购买商品的三分之一，换言之，即时结账功能表现不佳。
丹克指出，OpenAI和沃尔玛本可花费多年时间改进这一“令人不满意”的购物体验，但OpenAI选择迅速转向沃尔玛长期青睐的新系统。下周，沃尔玛的聊天机器人Sparky将在ChatGPT内上线，实质上是“聊天机器人中的聊天机器人”。类似的功能也将于下月登陆谷歌的Gemini聊天机器人。
这种新方案解决了即时结账的最大问题：强制用户逐件购买商品。丹克解释，用户担心自动结账会导致收到多个包裹，而他们更希望一次性收齐所有商品。他们通常不愿意拆分结账流程，即使购物车中已有多件商品。
在即时结账中，畅销商品多为维生素和蛋白补充剂。对于首次询问GLP-1减肥药的用户，ChatGPT会建议增加营养摄入。表现较好的商品通常价格较高，避免了额外的运费或小额购物费用。汽车、美容、家居管理、五金及工具类商品占即时结账订单的一半以上。
新体验中，用户首次在ChatGPT遇到Sparky时需登录，沃尔玛网站或App的购物车将与ChatGPT内同步，更好地反映用户实际购物习惯。丹克表示：“当Sparky随行时，沃尔玛店铺就在你身边，而非提供一个完全割裂的体验。”
沃尔玛有充分理由优化ChatGPT内的购物体验。丹克称，ChatGPT带来的新客户数量约为搜索引擎的两倍。他推测这是因为ChatGPT的核心用户群与典型沃尔玛客户不同，但沃尔玛的价格、商品选择和广泛的地理覆盖使其商品频繁出现在ChatGPT回答中。
Sparky由沃尔玛开发，结合了开源生成式AI模型和基于沃尔玛多年数据训练的零售专用模型。丹克表示：“我们会根据问题类型选择不同模型，因为回答质量存在差异，Sparky不会固定使用单一模型。”
该聊天机器人设计灵活，便于集成到不同环境中，调整界面和交互以保持自然体验。
此次沃尔玛体验升级是OpenAI更广泛战略调整的一部分，旨在推动嵌入式应用内完成结账。丹克在摩根士丹利投资者大会上提及该转变，但未透露具体数据。OpenAI发言人表示，公司将专注于帮助用户更好地研究产品，同时赋予商家更多结账控制权。
沃尔玛已排除部分商品参与即时结账，因单件结账体验在某些情况下不佳。例如，购买电视时用户通常还需购买HDMI线等配件，沃尔玛网站会推荐捆绑销售以避免安装困扰。通过Sparky，沃尔玛计划在聊天机器人中复制此类推荐。
零售商当初积极参与即时结账，是因为当时唯一替代方案是跳转至其网站。沃尔玛认为Sparky体验更“无缝”，用户可持续聊天并调整订单，无需重复输入支付和配送信息。
尽管Sparky在Reddit上遭部分自称沃尔玛员工的用户批评，且社交媒体上难觅好评，但沃尔玛称已有半数App用户使用过该机器人。用户通常用App搜索牛奶、香蕉等日常用品，而向Sparky咨询异国商品或复杂问题。沃尔玛美国CEO大卫·古吉纳表示，Sparky用户的平均订单金额比其他用户高出约35%。
丹克承认Sparky响应速度慢且回答质量不稳定，部分用户可能因此认为其不可靠。今年的重点是训练Sparky更主动，深入了解个别用户，并在更多部门（如药房）提供帮助。
沃尔玛虽积极推广Sparky，但并未也不打算阻止其他AI代理在其网站购物。相比之下，亚马逊近期获得临时法院禁令，禁止Perplexity的自动技术冒充人类购物。丹克表示，沃尔玛支持客户使用各种工具，只要体验良好，无误单、无惊人账单、无需频繁客服介入。
“我们不想规定每位客户必须走的具体购物路径，也不想基于假设或猜测阻止任何工具，”他说。
对于消费者信任AI购物的程度，丹克持谨慎态度：“完全自动化的想法可能有些夸张。人们购物时仍会为服装、家居和孩子挑选商品感到兴奋。”沃尔玛希望让用户保持控制权，同时在更多场景中由Sparky陪伴左右。
