日本航空、日本航空卡（JALカード）与日本Gen-AX公司三方合作，于4月15日起在JAL卡的客户联络中心正式引入由Gen-AX开发的自主型AI客服“X-Ghost（クロスゴースト）”。在正式投入使用前的测试中，该AI系统实现了超过90%的准确率，预计通过本次全面应用，将同时提升客户体验和业务效率。
“X-Ghost”采用了Speech-to-Speech模型技术，即无需将语音转换为文本，直接理解和生成语音内容。这一技术有效解决了传统AI客服中信息丢失和响应延迟的问题，实现了更加自然、接近人类的对话体验。此外，系统配备了监控AI进行风险评估和防护机制，确保回答的安全性，并能根据对话上下文与公司内部API进行联动。
在JAL卡的试运行阶段，系统表现出以下优异指标：
- AI独立完成回答的准确率超过90%
- 成功转接人工客服的比例超过90%
- 完全符合合规标准
引入“X-Ghost”带来的主要效益包括：
- 通过精准的初步分流，有效减少无关电话的干扰
- 取代传统菜单式IVR，提供基于对话的流畅客户引导，显著提升客户体验
- 自主型AI客服处理可自动应答的问题，将更复杂的咨询交由人工客服集中处理
日本航空集团表示，将通过数字化连接全球，创造新的价值，致力于在各类场景和服务中提供一致且优质的客户体验。Gen-AX凭借其高精度的AI技术、稳定的系统基础和持续的运营支持，被认可为不仅是工具提供者，更是伴随运营改进的合作伙伴。未来双方将继续推动AI技术的进一步升级和应用。
