日本乐天卡在其“乐天卡聊天支持”服务中引入了一套AI搜索系统，旨在为客服人员提供最合适的回答模板建议。该系统利用积累的用户咨询数据，提升客户支持的响应速度。

乐天卡AI搜索系统界面

新系统的工作原理是，当客服人员根据用户咨询内容进行搜索时，AI会分析信息，并从约2000种模板中推荐最合适的回答选项。

此前，客服人员需要手动搜索模板，而引入AI后，回答速度显著提升，预计最终响应时间可缩短约60秒。

此外，系统采用了选择现有模板的方式，避免了生成式AI可能出现的“幻觉”问题（即提供与事实不符的回答），确保了回答的准确性。

未来，乐天卡计划基于不断积累的数据扩充模板库，并探索生成式AI的应用，进一步提升客服质量和工作效率。