日本NTTテクノクロス于9月15日发布了面向呼叫中心的综合解决方案“CTBASE”系列新产品——针对对话数据和客户数据的分析解决方案“CTBASE/InsightAnalyzer”。
该解决方案不仅是一个分析工具，更通过将分析结果转化为具体的改进措施，实现呼叫中心运营的持续优化。
"CTBASE/InsightAnalyzer"的主要特点
标配多种提升响应质量的分析模板
系统内置了多种常用的分析模板，包括响应质量评估、呼叫原因分析、FAQ分析以及语音机器人分析。通过结合FAQ分析与语音机器人分析，可以直观展示自动应答中缺失的FAQ及改进点，持续优化FAQ内容。
高复现性的分析AI与生成AI融合，实现高精度改进方案
分析AI负责抑制幻觉现象，进行准确的数据分析；生成AI则负责撰写报告和制定具体的改进措施。分析结果以文字形式呈现，使无数据分析背景的工作人员也能轻松理解。
同时分析语音机器人与人工客服的对话数据
通过分析语音机器人“CTBASE/SmartCommunicator”的对话日志，系统可可视化自动应答准确率、完结率及对话效率，帮助了解客户在哪些环节遇到困难。
此外，分析转接给人工客服的原因及转接后的解决情况，判断哪些咨询可由语音机器人或人工客服完成，并据此优化对话场景和呼叫分配规则。
多行业的实证实验成果
该方案已在多个行业开展实证实验并确认效果：
- 日本银行A公司：通过对比公开FAQ与语音机器人通话日志，识别缺失的FAQ并制定改进方案。
- 日本能源公司B公司：预测高解约风险客户，制定解约预防措施。
- 日本电商公司C公司：对回头客进行群体分类，分析各细分群体的有效策略。
