本在俄勒冈州波特兰的一个温暖四月下午走到户外接电话。（他要求WIRED使用化名，以便他能自由谈论财务问题。）站在阳光下，他想知道自己该说些什么，才能让名为Eve的机器人把电话转给真人。“我以为只要问还款结构或其他技术性问题，它就会转接真人，”他说。但Eve一直在线，本也没挂断。他决定——干脆逗逗这个机器人。
本说，他让机器人参与一个角色扮演游戏，他扮演一个“小人物”，而他的债务像一个巨人，随时可能踩扁他。他想看看Eve会有多奇怪。机器人断断续续地配合了几分钟，但随后突然把他转给了呼叫中心的工作人员。那位人工客服没有透露是否听到了本与AI的奇怪对话，但很快澄清了误会：“他们在系统里查了我，发现余额是零。”
本的经历越来越普遍。随着通胀和工资停滞挤压钱包，美国的债务拖欠问题日益严重。债务解决专家迈克尔·博维说：“目前法院里的催收案件数量是我见过的最高。”
面对前所未有的还债压力，追债公司纷纷借助技术提升效率。如今，许多电话、邮件、短信和信件都是由AI代理完成的。它们的语气可能谦恭甚至奉承，但从不发脾气，也永不疲倦。它们的优势在于坚持不懈和规模庞大。催收机构Kaplan Group的分析估计，未来十年AI催收行业的价值将接近160亿美元。
AI支持者常强调，随着自动化技术日益成熟，人类有机会摆脱最糟糕的工作。呼叫中心的工作本就令人厌烦，而专门追债的呼叫中心更是痛苦加倍。职业匹配平台CareerExplorer将债务催收列为工作满意度最低的职业之一。债务催收员虽然痛恨自己的工作，但人们对催收员的反感更甚。消费者金融保护局刚开始接受催收投诉时，六个月内就收到了1.1万条投诉，仅次于抵押贷款行业，成为最受诟病的金融服务之一。
如果有哪个行业可以悄无声息地消失，催收行业或许就是其中之一。对于像Eve这样的机器人来说，要超越地球上最不受欢迎的人，需要付出什么？
但当我拨打本提供的号码时，接听的是ProCollect的人工员工。我自报身份为记者，他们说没人能回答我的问题，建议我第二天再打。第二天打过去，另一位人工告诉我公司不使用AI，但建议我联系HR。HR让我发邮件提问，我问了其中一个问题：Eve是怎么来的？
等待催收公司回复期间，本主动帮忙再次拨打Eve的电话。他成功接通，试图让机器人透露是谁创造了它以及它是如何训练的。Eve对第一个问题含糊其辞，对第二个问题给出了泛泛的回答：“我使用对话模式和账户相关的训练来帮助。”本说他还有问题，Eve问他是否想和真人通话，本说想，Eve却说办公室已关闭。
催收行业自动化显而易见，许多公司可能参与了Eve的开发。初创公司Altur的联合创始人佩德罗·费尔南德斯说，催收机构是行业中“最早采用者”之一。Altur的机器人每月完成超过250万次债务相关电话，公司客户包括墨西哥主要银行。
过去六年，Y Combinator孵化了至少六家催收和债务解决初创企业。其中一些规模更大，比如2023年成立的Domu，专门为医疗和金融客户自动化催收电话、短信和邮件。Domu自称“做别人不愿做的事”。产品和增长负责人艾萨克·乔特说，2024年3月，Domu的AI代理每月接通7000万次电话。
这些公司极力让代理尽可能灵活。乔特说，Domu的代理会根据被叫者调整说话方式，甚至根据对方是墨西哥还是哥伦比亚调整西班牙语口音。“情境语气”至关重要，“处理困难对话的代理听起来和处理常规提醒的代理完全不同，后者更像友好的邻居。”
不同公司对转人工的标准不同。提到破产或出现“脆弱信号”（疾病、亲人去世）时，Altur的代理会转人工，而其他公司允许AI继续对话。另一家AI催收初创公司Moveo的年轻销售员向我展示了代理如何查看被叫者信息。Moveo的代理会根据对方提及的医疗状况、失业或律师等信息调整说话方式，甚至通过分析历史对话创建“心理画像”。
催收员以纠缠著称，但他们必须遵守规则。美国《公平债务催收实践法》旨在保护人们免受威胁配偶或深夜反复电话等操控手段。所有我采访的AI初创公司都强调其系统设计符合现行法律。但业内人士质疑这是否足够。信用顾问马丁·林奇担心，机器人出错可能会错误泄露债务信息，称该行业“法律雷区遍布”。
尽管风险存在，AI催收支持者认为它们比传统低薪、脾气差的人类催收员更温和、更有礼貌。他们强调机器人有时能获得意想不到的积极回应。有时问题不是人们不想和AI说话，而是不想结束对话。“我们遇到过有人索要代理私人号码继续聊天，甚至有人明显对电话另一端的声音产生兴趣，”Altur的费尔南德斯说，“这超出了我们的预期。”
许多AI催收代理声音偏女性。和更广泛的AI行业一样，消费者被引导忘记他们正在和没有意识、情感和性别认同的机器人对话。Domu给其中一个代理取名Taylor，赋予其栗色头发和亲切表情。另一家公司Floatbot的AI催收员叫Emily和Lexi。Floatbot创始人兼CEO吉米·帕迪亚说：“女性声音更受欢迎。”这也是打造讨人喜欢催收员的策略之一。帕迪亚说，Floatbot的工具帮助一家医疗催收机构将人工员工从45人减少到19人。
那么这些女性代理中，哪个是我们的Eve？一个明显的候选是名为Eve Calls的初创公司，其机器人负责催收。（该公司还参与了2022年乌克兰信息战，协助乌克兰政府通过机器人电话反驳俄罗斯军事宣传。）但当我联系其CEO Oleksii Skrypka时，他既不确认也不否认Eve是否是他们的机器人。“我们受保密协议约束，”Skrypka在邮件中说，“而且‘Eve’是行业内常见的语音代理名字，仅凭名字无法确定平台身份。”
事实上，“Eve”甚至不是该机器人唯一的身份标识。当本回拨Eve让我听其声音时，机器人出现故障，竟用本的名字自我介绍。
这种无羞耻感反而帮助一些初创公司解释为何AI催收应存在。承认财务错误令人痛苦。Floatbot的帕迪亚说，客户“和AI代理交流时比和人工催收员交流更少尴尬”。当然，这话出自AI催收初创公司创始人之口，但研究显示，人们更愿意和聊天机器人谈论尴尬话题。
倡导组织New Economy Project的法律主管苏珊·申担心，AI催收会让本已令人厌恶的行业变得更糟。“人们已经感到被催收信和电话压得喘不过气来。AI让催收规模更容易扩大，”她说。催收行业不再受限于单个催收员每天工作时长；现在，一个“代理”可以同时拨打数千个电话。即使是最友好、最有礼貌的机器人，目的依旧不变——而且它永不疲倦。New Economy Project正推动立法，要求公司对其AI催收行为负责。
部分债务人也开始利用AI工具帮助与债权人沟通。玛丽（化名）因经营夫妻治疗业务遇到困难，欠下数十万美元债务。她聘请了债务解决教练和律师，但也使用ChatGPT。“我会让它帮我写对话脚本，这样我就不会慌乱，”她说。虽然不完美，她认为教练建议最好，但AI往往比律师更有效。一些金融科技公司提供“AI债务顾问”和语音代理，代表债务人与债权人谈判。照此趋势发展，未来本接Eve电话时，可能接的是另一个版本的Eve。
ProCollect未回复我的采访请求，本又多次尝试与Eve对话。我们决定测试Eve是否更愿意向另一个AI透露信息，于是用语音模式让ChatGPT接入通话。和之前一样，Eve在质询中出现故障。“抱歉，我理解有困难，”Eve说，“要我转接真人吗？”我们的聊天机器人说“是”。我们等待，Eve挂断了电话。
