产品详细介绍

Verint CX Automation 是 Verint 推出的云原生客户体验（CX）自动化开放平台，专为联络中心及以客户为中心的业务场景打造。平台以 AI 驱动的智能机器人（Bots）和分析能力为核心，帮助企业在数周内而非数月内获得可衡量的业务成果，实现“降本、增效、提体验”的多重目标。

平台通过开放的 CCaaS（Contact Center as a Service）架构，将语音、文本、在线客服、自助服务等多种交互渠道统一接入，并利用智能虚拟助理、语音分析、质检机器人、辅导机器人等模块，对客户旅程中的关键环节进行自动化和智能化升级。

核心能力与特色包括：

  1. 开放云原生平台

    • 提供开放的 API 和集成能力，可与现有联络中心系统、CRM、工单系统等无缝对接。
    • 云原生架构支持弹性扩展，适应业务高峰与多地区部署需求。

  2. AI 驱动的智能虚拟助理（Verint IVA）

    • 通过自然语言理解和对话管理，实现高比例的自助服务交互。
    • 实际案例中可实现约 80% 以上的交互自助化，帮助联络中心在坐席数量不变的情况下处理约 3 倍的客户互动量。
    • 适用于银行、电信、保险、零售、医疗等多行业的常见咨询、业务办理和问题排查场景。

  3. 多种专用智能机器人（Agent Copilot & CX Bots）

    • Wrap Up Bot：自动生成通话小结，将每通电话的收尾记录时间缩短约 35 秒，大幅提升坐席处理效率。
    • Quality Bot：自动执行质检评估，可将人工抽检的 1% 覆盖率提升到超过 90%，在不增加人力的前提下实现全面质量监控。
    • Coaching Bot：为坐席提供实时辅导和销售提示，帮助提升交叉销售成功率、缩短通话时长并改善客户满意度（如 NPS 从 +3 提升至 +39）。
    • Exact Transcription Bot：提供高精度通话转写，转写准确率可达约 90%，为后续分析、合规审计和销售洞察提供可靠数据基础。

  4. 语音与对话分析（Speech & Conversational Analytics）

    • 对海量语音通话和文本对话进行自动识别、分类和情绪分析，挖掘客户需求、痛点和机会点。
    • 帮助企业优化产品与服务策略，例如为电信客户推荐更合适的套餐，或为保险、金融等行业提供风险与满意度洞察。
    • 实际应用中可显著提升 NPS、交叉销售率和客户留存率。

  5. 快速可量化的业务回报

    • 通过自动化自助服务、缩短通话时长、提升坐席效率和质检覆盖率，在数周内即可看到明显的 ROI。
    • 多个行业案例显示：
      • 银行通过 IVA 自助服务实现千万级交互的自动化处理；
      • 电信企业平均通话时长缩短 30 秒并提升销售转化；
      • 医疗与保险机构通过转写与语音分析提升销售额和 NPS。

Verint CX Automation 适合希望摆脱“AI 实验室项目”，转向真正落地、可复制、可扩展 AI 方案的企业，帮助其在联络中心及更广泛的客户接触点上实现持续的客户体验优化和业务增长。

简单使用教程

以下为基于 Verint CX Automation 平台的典型落地步骤和简明使用指引，可根据企业规模和现有系统灵活调整。

步骤一：明确业务目标与场景

  1. 梳理当前联络中心的主要痛点，例如：
    • 呼入量过大、等待时间长；
    • 坐席通话时长过长、记录耗时；
    • 质检覆盖率低、难以及时发现问题；
    • 销售机会流失、交叉销售率不高。
  2. 选定 1–2 个优先场景作为试点，如：账单查询、套餐变更、密码重置、常见问题咨询等。

步骤二：接入现有系统与数据

  1. 与 IT/联络中心团队协作，将 Verint 开放平台与现有：
    • 语音平台或呼叫中心系统；
    • 在线客服/聊天系统；
    • CRM、工单系统、知识库等进行对接。
  2. 配置基础数据源和权限，确保机器人可以读取必要的客户信息和业务规则。

步骤三：配置智能虚拟助理（IVA）

  1. 根据选定场景设计对话流程：
    • 定义意图（如“查询账单”“修改套餐”）；
    • 设计多轮对话路径和异常兜底策略。
  2. 导入或连接现有知识库，补充常见问题答案。
  3. 在测试环境中模拟客户对话，优化识别率和回答准确性。
  4. 小范围上线（如部分入口或特定客户群），观察自助率和客户反馈，再逐步扩展到更多场景。

步骤四：启用坐席辅助与自动化机器人

  1. 启用 Wrap Up Bot：

    • 在坐席桌面或座席系统中集成 Wrap Up Bot 插件。
    • 配置通话摘要模板（如客户诉求、处理过程、结果、后续跟进）。
    • 让机器人在通话结束后自动生成小结，坐席仅需快速校对和确认。

  2. 启用 Quality Bot：

    • 定义质检标准和评分表（如合规用语、服务态度、问题解决率）。
    • 配置需要自动质检的通话范围（全部或特定业务线）。
    • 定期查看质检报告，识别高风险通话和培训需求。

  3. 启用 Coaching Bot：

    • 设定销售与服务话术要点和关键触发条件。
    • 在通话过程中为坐席提供实时提示和下一步建议。
    • 通过报表分析辅导效果，如交叉销售率、平均通话时长、NPS 变化等。

步骤五：使用语音与对话分析优化运营

  1. 开启 Speech Analytics，对历史和实时通话进行分析：
    • 识别高频问题、投诉原因和潜在流失信号。
    • 分析不同产品、地区或渠道的满意度差异。
  2. 将分析结果反馈到：
    • IVA 对话设计与知识库优化；
    • 坐席培训与话术调整；
    • 产品和服务策略改进。

步骤六：持续迭代与规模化部署

  1. 定期评估关键指标：自助率、平均处理时长、质检得分、NPS、销售转化率等。
  2. 将成功的自动化场景复制到更多业务线和地区。
  3. 随着数据积累和模型优化，逐步引入更多 Verint 机器人和高级分析能力，实现从单点优化到全局 CX 自动化的升级。