产品详细介绍

Freshchat 是 Freshworks 推出的 AI 驱动全渠道消息平台，专为现代客户服务与销售团队打造。它将实时聊天（Live Chat）、聊天机器人（Chatbot）和多渠道消息能力整合在一起，帮助企业在网站、移动应用以及各类消息渠道上，为客户提供快速、个性化、可扩展的对话式服务体验。

全渠道对话体验

Freshchat 支持在多个渠道与客户保持一致的沟通体验：

  • 网站在线聊天：在网页嵌入聊天窗口，实时解答访问者问题，提升转化率。
  • 移动 App 内嵌消息：在原生应用中提供无缝对话支持，减少用户流失。
  • 消息与社交渠道：可连接常见消息渠道（如常见社交与即时通讯工具），让客户在熟悉的平台上与品牌沟通。
  • 邮件与语音协同：可与 Freshdesk Omni 搭配，实现邮件、语音与消息统一管理，打造完整客服中心。

AI 聊天机器人与自助服务

Freshchat 内置 AI 能力，帮助企业轻松搭建自助服务体验：

  • AI 驱动机器人：通过机器人自动回答常见问题、引导流程、收集信息，减少人工重复工作。
  • 多端部署：可在网站、原生 App 以及消息渠道统一部署机器人，保持一致体验。
  • 智能分流：机器人可在识别到复杂问题时，将对话无缝转交给人工客服，并附带上下文信息。
  • 自助服务优先：满足客户“快速、自主解决问题”的期望，降低等待时间和人工成本。

客户上下文与个性化服务

Freshchat 为客服人员提供完整的客户上下文信息，帮助实现更具温度的服务：

  • 历史记录：查看客户过往对话、访问记录与互动轨迹。
  • 业务数据：可结合客户的历史订单、未解决问题等信息，提供更精准的回应。
  • 全渠道统一视图：无论客户从哪个渠道发起对话，客服都能在一个界面中看到完整会话历史。

主动营销与营收机会

Freshchat 不仅用于被动客服，还可用于主动触达和营销：

  • 主动消息：在网页或消息渠道上，基于用户行为主动弹出对话邀请，预防问题发生。
  • 精准触达：根据访问页面、停留时长等行为触发个性化消息，提高转化率。
  • 线索与销售机会：将每一次对话转化为潜在销售机会，支持销售团队跟进。

团队协作与效率提升

Freshchat 与 Freshdesk Omni 深度协同，为团队提供一体化支持工具：

  • 工单管理：复杂问题可升级为工单，在 Freshdesk Omni 中跟踪与协作处理。
  • 知识库集成：结合知识库内容，帮助客服快速回复并保持答案一致性。
  • 团队协作：支持多客服协作、内部备注与转接，确保问题高效解决。

数据分析与绩效洞察

平台提供丰富的数据分析能力，帮助管理者优化运营：

  • 客户行为分析：了解用户在网站和对话中的行为模式，优化服务流程。
  • 团队绩效：监控响应时间、解决时间、会话量等关键指标，发现效率瓶颈。
  • 机器人效果：分析机器人解决率、转人工比例等，持续优化机器人脚本与流程。

灵活扩展与 API 能力

Freshchat 提供强大的 API 与集成能力，适合有定制需求的企业：

  • 开放 API：可将 Freshchat 嵌入自有系统，甚至自建前端聊天客户端。
  • 与现有工具集成：可与 CRM、工单系统、营销工具等打通数据，构建统一客户视图。
  • 适合成长型与大型企业：从中小团队到大型客服中心，都可按需扩展功能与坐席规模。

此外，Freshchat 提供 14 天免费试用，无需信用卡，方便企业快速评估与落地。

简单使用教程

以下为基于 Freshchat 的基础上手流程，帮助你快速搭建在线客服与机器人体验：

步骤一：注册账号并开启试用

  1. 访问 Freshchat 官方页面。
  2. 点击“免费试用”或类似按钮。
  3. 填写公司名称、邮箱等基础信息，创建 Freshworks 账号。
  4. 登录后进入 Freshchat 控制台，完成基础资料设置（品牌名称、时区、语言等）。

步骤二：配置渠道与小部件

  1. 网站聊天小部件：
    • 在控制台中找到“Web 小部件”或“网站聊天”设置。
    • 自定义聊天窗口的颜色、欢迎语、品牌 Logo 等。
    • 复制系统生成的代码片段，将其粘贴到你网站的 <head> 或指定位置，即可在网页上显示聊天按钮。
  2. 移动 App 集成：
    • 在“移动 SDK”或“App 集成”中获取对应平台（iOS/Android）的集成说明与密钥。
    • 让开发人员根据文档将 SDK 集成到 App 中。
  3. 消息与社交渠道：
    • 在“渠道”或“集成”菜单中，选择需要接入的消息平台。
    • 按向导完成授权与连接，即可在 Freshchat 中统一接收消息。

步骤三：创建与配置聊天机器人

  1. 在控制台中进入“机器人”或“自动化”模块。
  2. 选择创建新机器人，设定机器人名称与适用渠道（网站、App、消息渠道等）。
  3. 配置常见问题与自动回复：
    • 添加常见问题（如物流查询、订单状态、退换货规则等）。
    • 为每个问题设置清晰的回答内容或引导步骤。
  4. 设置流程与条件：
    • 使用可视化流程编辑器（如有）设计对话路径，例如：欢迎语 → 选择问题类型 → 提供答案或收集信息。
    • 配置“转人工”条件，如用户多次输入“人工客服”或机器人无法识别问题时自动转接。
  5. 发布机器人：
    • 在测试环境中验证对话流程无误后，将机器人发布到正式渠道。

步骤四：添加客服坐席与分配规则

  1. 在“团队”或“坐席管理”中添加客服成员，设置角色与权限。
  2. 配置会话分配规则：
    • 可按轮询、负载均衡或技能分配，将对话分配给合适的客服。
    • 设置工作时间与离线规则（如非工作时间由机器人优先接待）。
  3. 为不同业务线创建队列或分组（如销售、售后、技术支持），提升处理效率。

步骤五：上线并监控效果

  1. 正式在网站和 App 上启用聊天小部件与机器人。
  2. 在控制台实时查看会话情况：
    • 监控当前在线访客、正在进行的对话和排队情况。
    • 适时调整欢迎语、触发规则和机器人话术。
  3. 定期查看报表与分析：
    • 关注响应时间、解决率、客户满意度等指标。
    • 根据数据优化机器人流程、知识内容和团队排班。

通过以上步骤，你可以快速搭建一个集实时聊天、AI 机器人与多渠道消息于一体的客户沟通平台，并在业务增长过程中平滑升级到 Freshdesk Omni，获得更完整的工单管理与知识库能力。