5月19日，日本东京举办了名为“AICX Frontier 2026——AI代理的社会应用与客户接触价值再定义”的商业会议。此次活动由AICX协会、AI Shift、IVRy、カラクリ、Gen-AX、RightTouch、モビルス、vottia联合主办，汇聚了多家专注于AI呼叫中心解决方案的企业，共同探讨AI在该领域的应用趋势。
会议中的圆桌讨论环节邀请了AI Shift AI呼叫中心事业执行役员田岛努、日本Gen-AX代表取缔役社长砂金信一郎、日本IVRy代表取缔役社长奥西亮贺及日本RightTouch代表取缔役长崎大都四位嘉宾，围绕如何有效利用AI代理展开深入交流。
首个讨论主题聚焦于“为何部分项目止步于概念验证（PoC），而另一些则成功进入实际应用阶段？”四位嘉宾从各自视角分析了AI在现场推广中遇到的挑战。田岛努指出，若将仅在1000个座席中使用20个座席的AI系统推广至全部1000个座席，所需开发的内容会有很大不同。尽管如此，呼叫中心与客户联络中心的业务领域与AI高度契合。砂金信一郎强调，语音自动应答系统（IVR）几乎没有理由不采用AI，且风险极低，但涉及数据库更新时则需要更大的勇气和谨慎。
第二个主题探讨了“如何确保投入使用的AI能够持续被有效利用？”传统IT系统多由系统集成商交付后即告一段落，而AI系统则需持续改进。奥西亮贺指出，系统更新应由一线业务主导，激发现场人员的改进意愿并将其反馈至系统设计，确保用户体验（UX）友好，方便现场人员随时进行调整和修正。
最后，讨论聚焦于“AI代理如何重新定义客户接触点”。长崎大都预测，尽管金融和通信等服务领域仍需电话沟通，但若AI代理能在5秒内解决问题，年轻人也会愿意使用电话服务。未来可能通过ChatGPT等工具进行咨询，届时对话的上下文将比传统的客户属性信息更为重要。
砂金信一郎则指出，日本呼叫中心服务质量较高，是国家宝贵资产。随着AI突破语言障碍，日本呼叫中心产业有望成为出口产业，推动国际化发展。
