我们在线下单，几天后，我未婚妻那辆漂亮且功能丰富的电动自行车送到了家门口。我的自行车则是从另一家商家单独购买的，却一再延迟。

终于，在一个星期三的晚上，我收到FedEx的短信，确认我的自行车已送达并由某人签收。这让我难以置信，因为当时我正站在厨房里，手边根本没有自行车，正在用空气炸锅炸鸡腿。

我到公寓外查看，包裹根本不在。查订单确认后发现，签收人是一个神秘的“M.M.”，既不是我，也不是未婚妻，甚至不是我们楼里的任何人。无论是被盗、放错地方还是送错地址，关键是要找到解决办法。第二天，我打电话给FedEx客服寻求帮助。

接下来，我陷入了长达数月的客服噩梦，花费数小时在FedEx、自行车公司、银行、信用卡公司甚至当地警察局的虚拟聊天机器人等待室中苦苦挣扎，试图找到一个真实的人工客服，解决我价值2000美元的问题。

新型“阻碍”

最奇怪的是，这种情况竟然变得非常普遍。近年来，企业在客服领域大量采用人工智能，往往以减少人工员工为代价。

今年4月发布的一项客服领导者调查显示，31%的人已经减少或计划减少员工数量以采用AI。大多数领导者表示，他们将人工客服转岗或增加任务，而非直接裁员。

但也有更大胆的例子。Verizon CEO Dan Schulman最近表示，AI可能取代公司“大部分”客服工作，因为这是最容易被技术变革影响的业务领域之一。

对于像我这样的消费者来说，这意味着客服体验变得更加冷漠，等待时间更长，背景音乐更单调，回答更敷衍。更糟的是，这些系统有时被故意设计成“阻碍”策略，试图让寻求解决方案的客户放弃。

埃默里大学市场营销教授兼消费者心理学研究员Ryan Hamilton指出，AI只是给“阻碍”披上了新面孔。

“阻碍在AI出现前就存在了，”Hamilton说，“但AI让这种反乌托邦的体验更为严重。”

无论是自然产生的糟糕体验，还是刻意的阻碍，显然消费者对AI客服的现状非常不满。5月发布的一份涵盖美国、英国和加拿大消费者的报告显示，59%的人对AI客服感到沮丧，85%的人更愿意与真人交流。

我的聊天机器人地狱经历

我的电动自行车丢失后，几乎每次拨打电话都被转入聊天机器人，FedEx的AI客服经常无视我要求与真人沟通的请求。

甚至当地警察局也让事情变得更无情。我打电话报失物时，被要求先通过聊天机器人留下信息，等待警察回电。

我尝试通过电话和网站两次报案。第一次没有任何回复，第二次接到回电时我正开会，错过了电话。没有语音留言，回拨时又被转回聊天机器人等待室。

于是我再次求助企业。FedEx最终为我开了理赔单，但通过自动邮件回复说自行车确实丢失了，但赔偿需联系发货方。

联系自行车公司时，我绕过了在线聊天机器人，接通了真人客服。但他们最多只能说服FedEx赔偿运费，只有我花费总额的十分之一。

随后我尝试通过银行和信用卡公司申诉，但都被引入漫长的聊天机器人流程，最终只有一位人工客服告诉我他们无能为力，因为包裹技术上是FedEx责任。

沉没成本

尽管备受关注，智能AI仍处于初级阶段；Meta的Toolformer模型被认为是突破性技术，能在不确定时调用外部工具，但也只有三年历史。若有更智能的聊天机器人，可能会帮我找到正确联系人，甚至利用FedEx庞大的物流数据追踪我的自行车。

但企业是否能用更先进工具真正为消费者带来便利，仍有待观察。

Hamilton表示，一些公司采用智能AI客服时，并未充分意识到对客户体验的负面影响。

“有时他们是知道的，”他说，“但愿意接受这种权衡。”

Hamilton认为，某些行业的企业可以容忍糟糕客服，但其他行业则不行。在AI客服日益普及的时代，企业高管必须寻找差异化竞争的方式，可能就是提供更优质的服务。

他警告说，这种趋势可能“抹平服务差异”，无论哪个行业，客户都将面对同样的AI呼叫中心。

耶鲁大学客户洞察中心主任Ravi Dhar教授认为，AI的广泛应用背后存在沉没成本谬误，不仅限于客服领域。今年全球AI工具支出预计大幅增长，许多领导者可能已经投入过多，即使效果不佳也难以回头。

“作为CEO，你会被投资者问，‘你的AI战略是什么？投资回报如何？’你花了这么多钱。”

Hamilton认为，许多公司基于“乐观”做出决策，认为全面采用AI聊天机器人最终会带来回报。但目前，他们可能正因糟糕的服务无意中损害品牌声誉。

“他们以为AI会赶上，或者不会那么糟，”他说，“但在某些情况下，确实很糟。”

在我的电动自行车事件中，我对聊天机器人本身极为厌烦，更讨厌的是没人关心我被困在它们之间的处境。企业可以有意或无意地躲在这些功能有限的AI工具背后，这让我难以接受。

近三个月过去了，我和自行车仍被困在聊天机器人地狱。FedEx从未找到我的包裹，我只获得了运费赔偿，损失约1700美元。

亚特兰大警察局回应称，确实在我错过回电当天派了警察到我家，并承诺再次派人。但他们也确认，打电话给我的是接线员而非警察，回拨电话会被转到聊天机器人管理的非紧急热线。

FedEx回应称：“我们利用AI和数字工具为日常问题提供快速便捷的自助服务，但复杂情况需要人工关怀和更深入支持。我们用技术增强团队能力，持续优化流程，确保客户能无缝快速获得帮助。”

起初，我不敢相信自己会损失这么多钱。但经历了无数小时与AI客服的斗争后，这些聊天机器人似乎被设计成阻挡真实人工交流的门槛，渐渐让我心力交瘁。