许多消费者在发现电话那头的客服竟是AI代理而非真人时，感到极度不满和烦躁。

如果你自己没遇到过，身边肯定有人经历过。行业专家警告，AI可能会取代大量人类岗位，客服职位尤为突出，这意味着未来的挫败感可能会更多。

根据客户服务AI公司Parloa发布的“消费者耐心指数”调查，超过一半的美国人承认会主动避开聊天机器人，其中43.9%的人会通过喊“真人”或“人工”来试图跳过AI客服，甚至有17%的人会使用脏话来摆脱对话。

Parloa对1001名美国成年人进行了品牌忠诚度与客户体验相关的调查，结果显示，被迫与AI客服对话很可能导致客户转向竞争对手。超过半数受访者表示，他们最多愿意在自动系统上等待三分钟，超过这个时间就会放弃。

Parloa首席营销官Latané Conant表示：“当五分之四的消费者认为服务质量直接影响品牌忠诚度时，这对负责客户体验和收入目标的策略制定者来说是一个警钟。”

在客户服务痛点排名中，“与无法理解我的机器人对话”成为25.9%受访者的首要烦恼，超过了“长时间等待”（22.8%）和“多次转接”（13.4%）。

值得注意的是，Parloa本身正致力于开发智能AI客服解决方案。调查显示，85%的受访者表示如果自动系统能在90%的情况下解决问题，他们愿意接受，但目前距离这一理想状态仍有很大差距，Parloa面临着让客户满意的挑战。

更广泛来看，这项调查反映了公众对AI的强烈反感。根据皮尤研究中心的最新调查，只有16%的美国人认为AI会对社会产生积极影响。

而在客户服务场景中，消费者对AI的信任度降至历史低点。Parloa发现，仅有13.6%的受访者信任AI处理复杂服务请求，30.4%的人完全不信任。

Conant总结道：“消费者表达的是彻底的疲惫，他们拒绝那些不倾听、不适应、不解决问题的系统，这种反应导致了耐心的急剧下降。”

“简单来说，他们已经受够了。”

更多关于AI与客户服务的内容，请参考： 普通人对AI客服的强烈反感