起初，我并未感到恐慌。但当该航空公司的退款申请页面在三个设备的两个浏览器上均无法加载时，我开始担忧。多次邮件联系无果后，我试图寻找客服电话，却发现根本没有。Reddit上有大量关于北欧大西洋航空客户服务混乱的帖子。

同一天，我向联邦贸易委员会（FTC）提交了公开记录请求，希望了解这种情况的普遍程度。最终我收到了约75份详细投诉，均来自购买或尝试购买该航空公司机票的消费者。许多人描述了一个客户服务几乎无法联系到人工客服的局面，诈骗者趁机渗透其中。在报告具体金额的41份投诉中，有21份称损失超过1000美元。

北欧大西洋航空确实配备了人工客服，但近年来，该航空公司更倾向于采用技术驱动的方式，部署AI客服代理来支持运营。

“技术将帮助我们实现更高的服务可用性和客户支持，同时保持低票价，让更多人享受跨洲旅行的乐趣，”公司首席客户与传播官巴尔德·诺德哈根（Bård Nordhagen）告诉WIRED。

然而，从我和其他许多人的经历来看，这种客户服务方式往往耗时、令人沮丧，甚至有时代价高昂。

未来已来

北欧大西洋航空成立于2021年2月，自称为“现代化、长途、低成本航空公司”，并拥有“精简”的员工队伍。早期，它采用了客户服务技术公司Sprinklr的工具，创建了一个“统一”的客户服务查询收件箱。（根据公司网站存档，似乎从未公布过客服电话。）

2025年1月，AI公司Kindly发布博客，介绍了为北欧开发的聊天机器人，名为“Odin”或“Odin的副手”。北欧还从支持页面移除了客户支持邮箱，使Odin成为“主要支持渠道”。

到了2026年1月，北欧已“停用”该聊天机器人，换成了现有的AI代理Freya。开发Freya的Delight.ai表示，该航空公司无人干预的查询解决率在引入两周内从60%提升至80%。

“我们将客户支持团队的未来视为AI代理经理，”北欧首席产品官阿尔夫·林姆（Alf Lim）在Delight.ai博客中表示。他补充说，Freya是北欧团队的“核心成员”。

根据博客，Freya使北欧能够“提升”客户支持团队，成为这些AI代理经理——他们是“不断优化、培训并在需要人工介入时介入的专家”。

诺德哈根告诉WIRED，Freya非常成功，目前处理了“99%的乘客咨询”。

诈骗者的天堂

许多FTC投诉中有一个共同点：客户需要更改航班或调整预订时，网上搜索北欧大西洋航空客服电话。18份投诉明确表示，客户在谷歌搜索北欧客服信息时，误入诈骗网站和假冒电话号码，结果被骗。

部分客户被告知需支付尚未支付的机票费用，另一些则被要求支付高额改签费。

他们提供了信用卡信息，甚至社会安全号码，随后信用卡账单出现大额异常扣款。

2025年3月的一份投诉中，一位客户描述了电话购票经历。对方声称其付款未成功，要求提供3张不同信用卡信息。客户还“愚蠢地”提供了出生日期和社会安全号码后四位。发现被骗并取消信用卡后，账单上出现了1258.88美元的未知扣款。客户表示：“我们72岁和79岁，感到害怕，请帮帮我们。”

这一问题已如此普遍，以至于北欧官网上专门设有关于“网络诈骗和欺诈”的大幅警示。

撰写本文时，谷歌搜索“北欧大西洋航空客服电话”显示了三个Yelp页面，列出了两个不同的电话号码，均疑似诈骗。

WIRED拨打第一个号码时，一名男子自称是星空联盟代表，但星空联盟官网未将北欧列为成员，也未包含该号码。（星空联盟确认该号码与其无关，且北欧非其成员。）

拨打第二个号码时，另一男子称自己是“航班旅行门户”代表，但该服务似乎不存在。当被问及网络上关于其号码为诈骗的说法时，他毫不在意，称“网上的人可以说任何话”。

部分投诉提到，他们曾联系信用卡公司或旅行网站客服，结果被转回北欧或被告知无能为力。

2024年8月，一位纽约客户称通过Priceline购买了397美元的巴黎至纽约机票，购买了Xcover的取消保险，并通过Affirm分期付款。因无法成行，联系Priceline被转至北欧。谷歌搜索北欧客服电话后，误将信用卡信息交给了诈骗者，导致信用卡被锁定。该客户表示，尽管三天前已通过邮件联系北欧，但未收到回复。Priceline、Xcover和Affirm均未能提供帮助。

即使未被骗，部分客户也遭遇经济损失。

一位洛杉矶客户称，在罗马飞往洛杉矶的北欧航班上被拒绝登机。投诉中写道：“意大利机场没有北欧员工，只有承包员工且无联系方式。唯一的沟通渠道是北欧的聊天机器人，航空公司没有人工客服或电话线。”因此，他们不得不紧急安排昂贵的替代方案，避免与孩子滞留海外。

人工服务的必要性

2024年财报电话会议上，时任CEO比约恩·托雷·拉森表示，公司一直在寻求提高效率的方式，包括大量投资技术，这带来了快速回报，既降低成本又增加收入。

今年5月初，北欧宣布裁减35%的行政人员，两周后的财报电话会议上，现任CEO埃文德·罗尔德表示，航空公司正在考虑出售或合并的机会。

法律与经济中心高级研究员、前FTC及消费者金融保护局首席技术官埃里·迈耶告诉WIRED，针对北欧及其客户服务的FTC投诉“尤其严重”。

她说，客户“不仅容易成为诈骗目标，简直被摆在银盘上任人宰割”。

她建议客户向州检察长办公室投诉，该机构更可能调查事件、回应消费者并寻找其他受害者。（FTC表示“无法对具体公司或做法发表评论”。）

至于我自己，最终通过与人工客服沟通获得了退款。

提交公开记录请求当天，我直接给诺德哈根发了邮件（虽然说明自己是客户而非记者，这种方式可能并不适合所有人）。

一小时内收到确认退款的邮件，两天后款项到账。