ServiceNow日本公司于22日召开了2026年业务战略说明会。随着全球销售额达到约2万亿日元的规模，公司总裁兼执行董事铃木正敏表示：“日本市场的增长速度持续超过全球平均水平。除了IT领域，解决方案的应用正在全面展开，作为AI平台的采用也在加速。”
2026年战略的核心是AI。然而，根据该公司2025年的一项调查显示，尽管技术不断进步，企业的AI成熟度却同比下降了20%。铃木指出，主要原因是每家公司平均拥有超过360个应用程序，导致业务流程孤立且分散。
铃木强调：“AI代理必须在数字互联的环境中才能发挥作用。”他指出，复杂交织的现有系统成为AI应用的瓶颈，基于公司数字工作流优势的“连接能力”是推动新创新的关键。
这项创新包括三个方面：“以AI为核心的业务起点与体验”、“由AI员工自主执行业务”、“全公司范围内的AI应用管理与控制”，这三者构成了2026年战略的关键词。
“以AI为核心的业务起点与体验”通过EmployeeWorks实现。EmployeeWorks是将收购的Moveworks技术整合进ServiceNow平台的解决方案，能够将员工的所有业务入口AI化，实现日常业务和流程的端到端执行。铃木表示：“EmployeeWorks打破了传统UI/UX的概念，成为所有业务的前端门户。”
“由AI员工自主执行业务”则通过Autonomous Workforce实现。该方案让AI员工承担服务台的初级响应工作，包括分析咨询内容、提出解决方案，以及密码重置和权限授予等操作，AI能够自主完成。铃木透露，ServiceNow内部已开始使用该方案，“用户咨询时，AI会首先响应。”
铃木强调，这些解决方案将显著改变日本企业的业务体验和运营，帮助解决长期困扰日本企业的业务生产率问题。
“全公司范围内的AI应用管理与控制”则由集成管理平台AI Control Tower负责。该平台结合了收购的Veza公司的身份管理技术和Armis公司的资产安全技术，实现了涵盖IT领域、制造现场（OT）及物理AI领域的强大治理能力。
铃木指出：“AI是数字劳动力，是重要的经营资本。在系统间鸿沟需要人为填补的环境中，优秀的数字原生人才难以聚集。打造AI原生的经营环境，直接关系到企业的竞争力、招聘力和企业价值。”
产品提供形态革新，AI功能成为标准配置
为了让所有客户都能使用AI功能，ServiceNow将刷新产品提供形态。设立“Foundation”“Advanced”“Prime”三个层级，即使是最基础的Foundation也将支持AI功能。ServiceNow日本公司执行副总裁兼COO原智宏表示：“过去AI功能多为选项或需额外购买，现在将作为标准配置，客户无需特别意识即可在业务中利用AI。”
关于计费模式，原智宏解释：“按用户计费便于预算预测，但需预先支付全部费用，难以激励AI推广；纯按使用量计费虽灵活，但费用波动大，难以进行长期支出管理。”
ServiceNow的新模式结合了固定订阅与按使用量计费。基础AI使用包含在用户定额内，高级应用和大规模扩展则可灵活调整。这使得Moveworks、Workflow Data Fabric、AI Control Tower等功能在所有层级均可使用。
原智宏表示：“客户对AI的需求和推进速度各异，新许可模式让企业可根据自身进度选择最合适的层级，开始AI应用。”
总部迁移设立创新中心
今年4月初，日本法人总部迁至日本东京Midtown日比谷。新办公室设计中约四分之一的办公楼层为“工作咖啡厅”，营造员工愿意聚集的环境，促进员工间的协作创新。
此外，新总部设立了“东京创新中心”，开展面向客户高层的集中讨论会（Executive Briefing），配备最新AI解决方案体验的演示室及制定问题解决路线图的工作坊室。
铃木表示，希望新总部成为“以AI为核心的日本变革据点”。
