产品详细介绍

Open 是一款面向中大型企业的统一 AI 客服平台，旨在通过智能自动化大幅减少人工客服工作量，同时保持高质量的客户体验。平台以“企业级准确率、安全性与人机协同”为核心，帮助企业在多渠道、多业务场景下实现客服流程的自动化与标准化。

Open 支持对常见问题、订单查询、退款流程、账户问题等高频场景进行自动应答与处理，通过训练好的大模型和企业知识库，自动理解用户意图并给出准确回复。在实际应用中，平台可实现约 60%–77% 的工单自动化处理率，大幅降低客服成本并缩短响应时间。

该平台已被多家全球化企业采用，包括：

  • MoneyGram：每年服务超过 5000 万用户，覆盖 200+ 国家和地区，自动化率约 70%；
  • Viva.com：欧洲首家面向企业的科技银行；
  • Mollie：处理规模达 65 亿美元的支付业务，自动化率约 60%；
  • More.com：年售出超 3400 万张票券，自动化率约 67%；
  • TicketSwap：覆盖 42 个国家、1500 万用户，自动化率约 67%；
  • FareHarbor：Booking.com 旗下，拥有 16,000+ 商户客户；
  • 以及快速成长的 Tebi、One Car Now 等新兴企业。

在安全与合规方面，Open 提供企业级的数据保护机制，对敏感信息进行严格控制，支持权限管理、审计日志等功能，确保在自动化的同时满足金融、支付、票务等行业的合规要求。平台还支持与现有工单系统、CRM、支付与订单系统集成，实现从咨询、处理到记录的全流程打通。

Open 的一大特点是“人机协同”：当 AI 无法高置信度给出答案，或遇到复杂、敏感问题时，可自动将会话无缝转接给人工客服，并将上下文、用户历史、AI 处理记录一并呈现，帮助人工快速接手，避免重复询问和信息丢失，从而提升整体服务体验。

简单使用教程

  1. 注册与创建工作区

    • 访问官网 https://opens.so/，使用企业邮箱注册账号；
    • 创建公司工作区，完善公司名称、行业、团队规模等基础信息。

  2. 接入现有客服渠道

    • 在管理后台中选择需要接入的渠道，如网站在线客服、应用内聊天、邮件或社交媒体消息；
    • 按照指引将 Open 提供的代码片段或插件集成到官网、App 或现有客服系统中。

  3. 导入知识库与业务文档

    • 上传常见问题文档、产品说明、帮助中心文章、政策条款等资料；
    • 对内容进行分类与标签管理，便于 AI 更精准地检索和回答；
    • 可设置不同语言或地区的专属知识库，满足全球化运营需求。

  4. 配置自动化规则与人类接管

    • 在后台设置哪些类型的工单由 AI 优先处理（如订单查询、退款规则、账户问题等）；
    • 配置置信度阈值：当 AI 置信度低于阈值时，自动转接人工客服；
    • 设置工作时间、优先级和升级规则，确保高价值或高风险问题快速流转到人工团队。

  5. 测试与上线

    • 使用内部测试模式模拟真实用户提问，检查 AI 回答是否准确、语气是否符合品牌风格；
    • 根据测试结果微调知识库内容和回复模板；
    • 确认无误后，将 AI 客服从“测试模式”切换为“正式上线”，对外提供服务。

  6. 监控效果与持续优化

    • 在数据面板中查看自动化率、首次响应时间、解决率等关键指标；
    • 分析 AI 无法解答或转人工的问题类型，针对性补充知识库；
    • 定期与客服团队沟通，收集一线反馈，不断优化对话策略和业务流程。

通过以上步骤，企业可以在较短时间内完成 Open 的部署与上线，实现大部分标准化客服场景的自动化处理，同时保留人工客服对复杂问题的精细服务能力。