产品详细介绍

Liberate Voice AI 是一款面向保险公司与保险代理机构的专业级语音与对话式 AI 平台，通过虚拟语音坐席“Nicole”，为销售、客服与理赔全流程提供自动化、类人化的智能服务。平台可在呼叫中心 7×24 小时不间断运行，做到来电零漏接、零排队，显著提升客户体验与运营效率。

专为保险业务场景打造

Liberate 深度理解保险业务流程，内置销售咨询、保单服务、理赔报案（FNOL）、保费支付、保单变更等典型场景的对话与流程逻辑。许多客户反馈，Liberate 团队几乎可以独立完成大部分数字化 FNOL（首次出险报案）实施工作，大幅减少内部 IT 与业务团队的投入。

7×24 小时类人语音坐席

Liberate 的 AI 语音坐席可全天候在线，自动接听并处理 100% 来电：

  • 无需排队，客户随时拨打即可获得即时响应；
  • 自动识别来电意图，分流到销售、服务或理赔流程；
  • 在需要时智能升级转接给人工坐席，保证复杂问题有人接手；
  • 让人工坐席从大量重复性问答中解放出来，专注高价值客户与复杂案件。

多语言自然对话与高级语音技术

平台内置先进的语音识别与文本转语音（TTS）技术，可自动识别客户使用英语、法语或西班牙语，并无缝切换到对应语言进行交流。AI 语音自然流畅、语气贴近真人，许多终端客户甚至意识不到自己在与 AI 对话。

Liberate 还通过自研的“smoothness（顺畅度）”指标，对每一次对话的自然程度进行评分，持续优化对话体验，使交互更像与真实坐席沟通。

全渠道自动化：电话 + 邮件 + 核心系统集成

Liberate 不仅支持语音通话，还可处理邮件等文本渠道请求，并与保险机构的核心业务系统深度集成：

  • 自动更新 CRM 客户信息与沟通记录；
  • 在核保/报价引擎中自动生成销售线索与报价请求；
  • 处理保单变更、续保、退保等服务请求；
  • 支持理赔受理、信息采集与案件跟进；
  • 自动化支付与费用处理，减少人工录入与差错。

通过这些集成，Liberate 将语音交互产生的数据实时回写到各业务系统，形成完整的客户旅程数据闭环，帮助机构实现真正的端到端自动化。

智能理赔与 FNOL 自动化

在理赔场景中，Liberate Voice AI 可引导客户完成从报案到信息采集的关键步骤：

  • 身份验证与保单核实；
  • 事故时间、地点、经过等关键信息采集；
  • 所需材料与后续步骤说明；
  • 自动生成并提交理赔案件到后台系统。

这使客户无需等待人工客服，即可快速完成报案流程，尤其在灾害高峰期（如飓风季）仍能保持理赔受理的稳定与高效。

数据驱动的客户体验管理

Liberate 提供一体化客户体验管理平台与可视化报表：

  • 完整通话录音与文字转写，便于质检与培训；
  • 情绪与情感分析，识别客户满意度与潜在风险；
  • 对话顺畅度评分，衡量 AI 交互的人性化程度；
  • 任务分配、ROI 转化追踪与绩效监控工具。

管理者可以基于这些数据优化话术、流程与资源配置，从而持续提升客户满意度与坐席生产力。

安全合规与隐私保护

Liberate 通过 HIPAA、SOC 2、PCI、GDPR 等多项权威合规认证，适用于对数据安全和隐私保护要求极高的保险与金融场景。平台在数据传输、存储与访问控制方面采用严格的安全标准，帮助机构在提升效率的同时，满足监管与合规要求。

为团队减负，提升业务增长

通过自动化常见客户交互与后台流程，Liberate 帮助保险机构：

  • 降低呼叫中心人力成本与加班压力；
  • 避免因漏接或长时间等待导致的客户流失；
  • 释放坐席与代理人时间，专注销售拓展与高价值客户；
  • 在不额外扩充团队的前提下，支撑业务规模化增长。

多家客户反馈，部署 Liberate 后，团队有更多时间投入家庭与个人生活，同时业务效率与客户满意度显著提升。

简单使用教程

以下为典型的 Liberate Voice AI 上线与日常使用的简要流程，具体细节可根据机构规模与系统环境调整。

步骤一：需求梳理与场景选择

  1. 明确业务目标：如降低漏接率、缩短理赔报案时间、提升销售转化等。
  2. 选定优先场景：
    • 客服：常见问答、保单查询、信息变更；
    • 理赔：FNOL 报案、理赔进度查询；
    • 销售：报价咨询、续保提醒与跟进。
  3. 确定语言需求：是否需要同时支持英语、法语、西班牙语等多语言服务。

步骤二：系统接入与集成

  1. 与 Liberate 团队对接，提供现有系统信息：
    • CRM、保单管理系统、理赔系统、支付系统等；
    • 现有呼叫中心平台或电话系统架构。
  2. 配置接口与数据同步：
    • 设置来电路由，将客户来电转接至 Liberate Voice AI；
    • 打通 CRM 与核心系统，实现客户信息与业务状态的自动更新。
  3. 进行安全与合规审查，确保满足内部与监管要求。

步骤三：对话流程与话术配置

  1. 与业务团队一起梳理典型对话流程：
    • 问候语与身份验证；
    • 业务分流（销售/服务/理赔）；
    • 各场景下的关键问题与信息采集步骤；
    • 需要转人工的触发条件与转接策略。
  2. 在 Liberate 平台中配置：
    • 对话脚本与应答逻辑；
    • 多语言话术与语音风格；
    • 异常情况与失败兜底策略（如听不清、信息不全等）。

步骤四：测试与试运行

  1. 内部测试：
    • 由内部员工模拟客户来电，覆盖常见与极端场景；
    • 检查语音识别准确率、流程跳转是否正确。
  2. 小范围灰度发布：
    • 先在部分线路或特定时间段启用 AI 接听；
    • 通过报表与录音回放，优化话术与流程。
  3. 根据测试结果调整：
    • 优化问题提问顺序与表达方式；
    • 调整转人工阈值与升级策略。

步骤五：正式上线与日常运营

  1. 全面启用 Liberate Voice AI 接听来电与处理邮件：
    • 确保 7×24 小时服务可用；
    • 为客户提供清晰的语音导航与指引。
  2. 监控运营数据：
    • 在报表与仪表盘中查看通话量、自动解决率、转人工比例等；
    • 关注情绪分析与顺畅度评分，发现潜在问题。
  3. 持续优化：
    • 根据质检结果与客户反馈，迭代对话脚本；
    • 针对新产品、新条款或新活动，快速更新 AI 话术与流程。

步骤六：赋能人工坐席与业务团队

  1. 利用 Liberate 提供的通话记录与上下文信息，让人工坐席在接手时：
    • 立即了解客户来意与历史交互；
    • 减少重复提问，直接进入问题解决阶段。
  2. 将平台中的数据洞察用于管理决策：
    • 识别高价值客户与高频问题；
    • 优化人员排班、培训重点与产品策略。

通过以上步骤，保险机构可以在较短时间内完成 Liberate Voice AI 的部署与落地，实现从传统呼叫中心向智能化、数据驱动型客户体验中心的升级。