“没有任何沟通延迟或怪异感，感觉完全自然，”Charpentier告诉WIRED。“但又有点过于友好，几乎不像是人类。”
这个声音在句子中礼貌地穿插着“请”和“谢谢”，语气柔和且友好。它试图礼貌地向Charpentier推销额外的士力架配她的冰风暴。
但Charpentier曾在青少年时期亲自操作Dairy Queen的得来速窗口，她知道这里面有些不对劲。当她开车到北卡罗来纳州Cary的得来速窗口取冰风暴时，她问窗口的工作人员：是AI帮她点的单吗？
工作人员确认她是美国成千上万体验过AI语音得来速的顾客之一。根据Intouch Insight的年度得来速调查，2024年美国约有4%的快餐店使用了语音AI技术。去年这一比例为5%，初步研究显示现在已升至6%。
对大多数顾客来说，第一次遇到AI点单是个惊喜，常被拍成视频上传TikTok或Snapchat。但很快，这种自动点单系统将变得司空见惯。在某些连锁店，语音AI已成为新常态。7月，Taco Bell宣布已在890个得来速车道部署AI，占其美国门店的10%以上。Dairy Queen计划在25个州推广该技术，最终覆盖所有门店。12%的White Castle得来速使用名为“Julia”的AI，新开门店也都由Julia接单。
“过去三年中，投入并积极测试这项技术的品牌，技术已成熟，准备大规模推广，”Intouch Insight销售与市场副总裁Sarah Beckett告诉WIRED。“他们将开始大规模扩展。”
不知不觉中，传统耳机点单时代走向终结，AI得来速时代正式开启。
但现实很快给了他们当头一棒。
如果你在2023年搜索“AI得来速”，会看到这项革命性技术的真实表现。比如TikTok上有视频显示麦当劳的AI竟然给订单加了260块麦乐鸡，顾客惊叫“停！停！停！”随后又有视频显示AI给麦当劳冰淇淋订单加了培根，还有顾客录下自己试图“坑”AI的场景，比如有人在Taco Bell点了18000杯水。
社交媒体上的嘲笑伴随着一些不那么戏剧性的失败。理想情况下，AI点单应像极其礼貌且低薪的员工一样无感存在。但Intouch Insight发现，AI得来速的友好度不及人类，订单准确率也较低。自动语音难以理解某些口音和方言，大多数连锁店通过配备人工耳机员工随时介入来解决。对人类员工来说，快餐点单的流程自然流畅，但对早期AI来说却是复杂难解的公式。
“餐厅最终花更多时间来弥补他们制造的问题，”食品服务技术投资公司Branded Hospitality联合创始人Michael Schatzberg说。“大家都说，‘这太糟了，停了吧，还是让人来带耳机吧。’”
Branded Hospitality出售了早期的AI得来速投资。2024年，Del Taco取消了AI得来速测试。麦当劳最终将McD Tech Labs卖给IBM，随后完全放弃了这项技术。
但并非所有连锁店都放弃了AI得来速。包括Dairy Queen、White Castle和Taco Bell在内的多家连锁店继续悄悄扩大测试。AI不仅仅是新技术，更是快餐业的核心梦想：让获取食物的过程越来越快，同时不断降低成本。
与SoundHound AI合作四年的White Castle首席营销官Jamie Richardson表示，AI得来速让员工班次更顺畅，服务速度更快。（Intouch Insight发现，AI得来速平均比行业快21秒。）
他还说，AI得来速的灾难视频往往被夸大。White Castle的策略是逐步改进，而非等待完美的AI。“一开始并不差，”Richardson说，“随着时间推移，变得越来越好。”
整个快餐行业似乎正重新拥抱AI得来速。除了Taco Bell和Dairy Queen的扩展计划，麦当劳今年夏天宣布再次测试AI点单，这次与谷歌合作，在美国五个门店使用支持英语和西班牙语的系统。
Branded Hospitality最近与语音AI得来速公司Arc合作，Arc服务于南方连锁Jack’s和鸡肉连锁Pollo Campero。Schatzberg说，AI得来速1.0是失败的，但现在“公司和技术都进步了，我们能解决很多问题。”
当自动语音在弗吉尼亚州Wendy’s响起时，顾客Schereé Reed感到“困惑”。他一直期待有人接手，但声音依旧机械，让他怀疑汉堡是否会通过传送带送来。
“我很担心越来越依赖AI会削弱我们的人际联系和社区感，”Reed告诉WIRED。
某些以优质服务著称的连锁店也有类似顾虑。Chick-fil-A尽管排队长，却一直在Intouch Insight的得来速友好度排名中名列前茅，且从未暗示用机器人替代人工。美国增长最快的咖啡连锁Dutch Bros和7Brew也同样拒绝使用AI。
“每个品牌都必须做出符合自身业务的选择，”7Brew首席营销官Nick Chavez在邮件中告诉WIRED。“对我们来说，款待始于真诚的人际连接，这是顾客一直重视的。”
像Reed这样的顾客依然珍视这种连接。“我希望能和真人打招呼，”他说。
White Castle允许顾客随时请求与人工员工交流，但Richardson说“Julia”已经赢得了员工的喜爱。White Castle是去年唯一进入财富零售最佳工作场所前20名的快餐连锁，Richardson认为得来速的做法对员工满意度有积极影响。
高管们声称AI并未抢走任何人的工作，数据也支持这一点。得来速员工通常多任务操作；虽然许多连锁店希望用机器人替代收银员和厨师以节省成本，但实际操作极其困难。White Castle的员工人数在AI推广期间保持稳定。Taco Bell表示，使用语音AI的门店员工留存率更高。
连锁店真正做的是利用机器人促使顾客多花钱。Intouch Insight调查发现，AI得来速推销（加单）比例为71%，高于行业58%的平均水平。说服顾客点一杯健怡可乐或多加几块士力架能提升利润且不激怒顾客，而AI在推销艺术上毫不羞涩。
快餐连锁看中的好处远不止于此。未来，配备AI的得来速可能支持数十种语言点单，能在顾客车辆驶近时识别身份，基于庞大数据为顾客提供个性化推荐。想象一下，开车到麦当劳时，活泼的自动语音向你推荐买一赠一的奶昔优惠——而这正是基于系统计算你每月第二个星期二点甜品概率高达78%而推送的。
“我们绝不想让人觉得怪异，”Richardson说。
对像Reed这样的顾客来说，这种不安感已难以忽视。Charpentier则认为AI得来速总体是利大于弊。她属于大多数人：Intouch Insight报告显示该技术满意度高达97%。Charpentier说，作为青少年时在Dairy Queen得来速工作的她，绝对愿意有AI同事。
“我觉得这是一件好事，”Charpentier说，“人类会犯错，AI也会有错误。但正如我们所见，AI比人类更稳定。”
