“推动人工智能到让人类不再动脑思考的地步，真让人反感，”一条代表性评论写道。“别再强迫所有人使用人工智能了，”另一条评论说。还有一条：“这家公司用的人工智能应用全是垃圾。”
这些评论并非来自记者或教师，而是保险理赔员。根据Glassdoor最近的研究，提及人工智能的理赔员评论中有高达98%是批评性的——这让他们成为美国职场中最讨厌人工智能的群体。
研究显示，理赔员通常抱怨“痴迷人工智能的领导强迫他们和客户使用容易出错的AI”。当人工智能在工作中出现失误时，理赔员不得不处理这些由人类引发的混乱。
以Ahmad Jackson为例，一年前他在一家大型保险公司的理赔部门工作。公司决定用人工智能处理初步损失报告，即在事故首次报告时建立理赔并收集信息。该举措本应简化简单理赔流程，同时将复杂案件交由人工处理，惠及员工和客户。
然而，Jackson说，他和其他理赔员却面临大量被错误分类的理赔案件，需要重新分配到正确部门。他在阅读理赔摘要时遇到AI产生的幻觉（错误信息）；当他无意中将这些错误传达给理赔人或律师时，成为他们愤怒的发泄对象。
不久后，他辞职转投另一家保险公司。Jackson告诉WIRED，人工智能“经常出错”，而且“让理赔员的工作量增加”。
“大家都感到人工智能疲劳，”阿拉巴马州莫比尔的理赔主管Geoffrey Conrad说，“我们对被强行灌输的人工智能感到非常疲惫。”
Glassdoor高级经济学家Chris Martin没想到理赔员会如此反感人工智能。看到数据后，他反复确认并深入调查，得出结论：这个行业正经历一场变革。
2024年，美国劳工统计局预测未来十年理赔员人数将减少1.89万人，降幅5%。2025年5月至2026年5月间，该行业就业人数暴跌21%。对于初级理赔员，职位发布量自2025年以来下降了50%。
劳工统计局将技术进步视为主要原因。近年来，Liberate和Pace等AI初创企业筹集了数百万美元，承诺“重塑”保险行业，而保险公司也加大了人工智能在理赔处理中的应用。
实际应用中，客户可能与聊天机器人沟通报案，而非人工服务。AI工具可通过分析照片或视频估算赔付金额，替代现场勘查。数百页的医疗记录可由AI提炼关键信息。保险公司的AI系统还能处理客户上传的照片、视频、文件和收据，几秒钟内完成赔付。
这正是Lemonade的目标。自2015年成立以来，该公司承诺用“机器人和机器学习”取代繁琐流程。去年底，其专有聊天机器人AI Jim处理了96%的初步报告，自动化处理了约55%的理赔。尽管像State Farm这样的传统保险公司强调理赔需人机结合，但部分理赔员仍担心自己在培养未来的替代者。
Lemonade发言人Paul Staats告诉WIRED：“人工智能将影响许多工作，威胁保险业和经济中的许多从业者。自动化让员工能将同理心、关怀和专业知识集中在最复杂的理赔上。”他还表示，Glassdoor的报告“应被整个行业认真对待”。
“没有工作机会，也没有好的职业前景，”Martin说。当员工感受到裁员压力时，Glassdoor上的评论会变得更加反AI。Martin指出，员工在被迫接受劣质AI产品时，批评情绪尤为强烈。
阿拉巴马的理赔员Conrad说，他们确实感觉自己正被AI取代。“AI只是工具，”他说，“绝不应该掌控全局。”
AI确实能减轻理赔员的部分工作负担。Jackson说，AI适合处理一些行政事务，比如延长租车预订。State Farm代表Justin Tomczak告诉WIRED，公司致力于为员工提供更好的工具，让他们有更多时间专注于帮助客户。
但前理赔员、保险行业顾问Sandy Avina表示，理赔员对AI结果“缺乏信任”。律师文件上的污点可能导致AI产生幻觉，进而导致错误赔付。医疗报告AI摘要中遗漏的细节也会造成类似问题。客户往往不知AI是混乱或误导的根源，反而认为理赔员犯了错。
Conrad理解外界将理赔员视为灾难后的冷酷掠食者，但他坚信优秀的理赔员应具备同理心和为客户争取最大赔偿的决心。他之所以这么说，是因为他亲身经历过。
25年前，Conrad进入保险行业前，他的房子被烧毁，完全损失。“如果有人告诉我，只靠拍几张照片，AI就能生成赔偿估算，我可能会崩溃，”他说。
“我需要有人确保我和家人安全无恙，”Conrad说。AI可以帮忙，但不能取代人性。“我认为那是危险的策略。”
